一、有关人员来乡机关办事，第一位接受询问的机关工作人员即为首问责任人。

　　二、首问责任人要热情接待来办事的人员，负有为其服务的责任，必须做到使用文明、规范的用语；耐心倾听，认真受理，服务周到。

　　三、属于首问责任人所在职责范围的事项，要按有关规定及时接洽，能马上办理的即予办理，不能马上办理的，要耐心说明情况；不属于首问责任人所在职责范围的事项，首问责任人要负责向对方告知有关承办办公室及工作人员。

　　四、属于业务不明确或首问责任人不清楚承办部门的事项，首问责任人要及时与主管部门办公室联系，帮助落实有关承办部门。对群众提出的问题或要求，无论是否是自己职责（权）范围的事，都有责任和义务给群众以一个满意的答复。

　　五、办理事项若不属于本乡政府职能范围的，首问责任人要给予耐心解释。

　　六、有关人员来电话反映情况或举报的，接听电话的机关工作人员为首问责任人，首问责任人应将来电内容、来电人姓名、联系电话等进行登记，转相关办公室或有关部门进行办理。来电话咨询的，接电话的工作人员为首问责任人，属于本人职责范围的，应认真负责地回答；属于其他部门职责范围的，应将有关的电话号码告知来电人。所有机关工作人员接答电话都应热情礼貌，并尽可能地回答问题。

　　七、对前来投诉、报案、举报的群众，应热情接待，认真受理，详细耐心地听取群众的陈述，并做好记录。

　　八、对群众的投诉、报案、举报的问题或由其他部门经手办理的事项，一时无法做出明确答复的情况，要认真做好登记，并及时落实，主动向群众做好解释工作和反馈工作，让群众满意。

　　九、对首问责任人的处理：

　　1、责任人没有做到首问责任要求尚未造成不良后果的，予以警告。

　　2、责任人接待推诿或刁难群众产生不良后果的，一经查实，给予批评教育，情节严重的，给予考核不称职直至纪律处分。

　　十、对首问责任人的处理依据：

　　1、对“责任要求”的执行情况及其产生的效果。

2、群众的投诉信函（举报电话）、意见箱等。

十一、本制度最终解释权归乔木乡人民政府。