2016年，池州市共受理旅游投诉40起，是2015年的3倍多，接听群众旅游咨询、工作建议、情况反映电话2800多起，为游客挽回经济损失13580元，投诉案起结案率100%。

　　一、2016年旅游投诉基本情况和主要特点

　　受理的40起旅游投诉案起中，按投诉来源途径划分：网络投诉18起、电话投诉19起、书面投诉3起，其中，不予受理1起，无效投诉2起，终止调解7起，办结30起。按被投诉者类型划分：旅行社2起、宾馆酒店3起、景区33起，其他2起。按投诉区域划分：九华山19起，贵池区6起，石台县15起，青阳县和东至县无。按游客类型划分：散客投诉38起，团队投诉2起。

　　综合分析2016年旅游投诉情况，主要呈现以下特点：

　　（一）旅游旺季投诉较多。全年投诉高发期间主要集中在二月、五月、八月和十月，多为游客出游高峰的旅游旺季，池州市九华山风景区和贵池区、石台县等重点旅游景区在应对旅游高峰过程中，存在管理不到位，接待能力不足、服务质量不高等问题。

　　（二）旅游热点地区投诉较多。全年投诉主要集中在九华山、石台县和贵池区，其中以九华山最多，石台县投诉也呈现上升态势，与九华山基本持平。这些投诉突出反映了旅游热点地区和部分旅游企业在管理水平和服务质量上依然存在较大的差距。

　　（三）景区管理和服务质量投诉较多。40起投诉中，有33起是直接反映景区管理和服务质量问题，有3起反映酒店服务管理，2起反映旅行社服务，基本上都属于服务质量问题，涉及旅游景区售票和检票人员、景区交通服务人员、酒店服务人员、导游人员和旅行社等，突出反映了池州市重点景区在人性化管理、员工服务、安全管理上的不足，亟待改善提升。随着游客自我维权意识的提高和对服务要求的提升，旅游企业和旅游从业人员未能按照行业标准提供服务，景区管理和景区服务存在较大差距，与游客的心理承受能力形成反差，容易造成游客投诉。

　　二、2016年电话咨询建议基本情况

　　（一）了解池州市境内的景区、景点和收费情况，反映景区景点公开化和透明化有待提高。

　　（二）咨询了解到池州市境内景区的线路和市内的宾馆饭店情况，反映池州市旅游标识系统不健全，饭店对外营销尤其是网上宣传营销力度不够。

　　（三）反映九华山等热点景区，特别是贵池区灵芝高速口、青阳县高速口处存在黑车、野导现象，池州火车站附近黑车情况严重，存在高价销售香烛、兜售旅游商品等问题，反映池州市旅游市场秩序整治和管理上还存在一定的漏洞，旅游市场执法和市场秩序整顿还需加强。

　　三、几点建议

　　（一）加强优质化服务。九华山风景区、贵池区和石台县等旅游重点景区景点要加强对旅游淡旺季市场的预判和前期市场调查，提升旅游应急处置水平。

　　（二）加强标准化服务。全市所有国家A级旅游景区要实施严格管理，按照相关行业标准和要求，提高景区管理水平。各级旅游主管部门要按照标准进行督查，对不符合要求的景区应予以整改直至摘牌。

　　（三）加强人性化服务。各地要加大对旅游从业人员的管理和培训，进一步提高旅游企业和旅游从业人员的水平和素质，展示良好的企业形象，提供优质良好的服务质量。

　　（四）加强规范化服务。各级旅游质监、执法部门要加大旅游市场秩序整顿力度和旅游市场巡查密度，开展联合执法，净化旅游市场。

　　（五）加强法治化服务。各地旅游主管部门要认真贯彻《旅游法》，抓好法治宣传和教育工作，推进“法律进景区”示范点建设，做好依法治旅工作。