【案例简介】

我单位接到消费者投诉，反映其7月29日下午在青阳县某华为授权体验店购买了一部华为Nova11Pro手机，价值为3400元，在正常使用的情况下，7月31日手机出现花屏，后来未使用在静止状态下，手机自动发出声音。消费者于当天下午就找到商家要求换货，但商家称需要鉴定是否有问题才能决定，8月1日商家回复硬件没有问题，可能是软件问题，并称需要继续留在店内进行检测，消费者不认可，认为购买的手机才三天就出现问题明显是质量不过关，要求商家尽快更换手机。双方僵持不下，遂投诉。

【处理过程及结果】

    接到投诉后，工作人员立即开展了调查核实，经了解消费者反映情况属实。工作人员向商家详细讲述了手机三包相关规定及《消法》相关条款内容，经沟通、协商，商家最终同意为消费者更换一部同款新手机。消费者表示满意。

【案例分析】

本案是一起因手机质量问题而引起的消费纠纷。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条“消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为”及第二十三条“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限”之规定，消费者有权要求更换。